La digitalisation dans la prévoyance professionnelle : un véritable atout ou le risque d’un service impersonnel ?
Cabinet de conseil international implanté historiquement à Paris, le groupe Périclès est spécialisé en banque, finance, assurance et protection sociale et accompagne ses clients depuis plus de 20 ans dans leurs réflexions stratégiques jusqu’à leur concrétisation. Il dispose d’un savoir-faire reconnu de conduite d’étude de marché et réalise chaque année une importante étude sur le thème de la digitalisation des acteurs de la prévoyance professionnelle en Suisse dont l’objectif est de dresser un état des lieux et de dégager des tendances sur la digitalisation des institutions de prévoyance.
Nous avons eu la chance de rencontrer Madame Audren Riou, Manager, et Monsieur Rolando Quintas, Senior Manager, qui ont conduit l’étude 2021 afin d’évoquer cette thématique toujours plus importante dans notre système de prévoyance et les risques et opportunités liés à cette évolution.
Quelles sont pour vous les éléments-clés d’une bonne digitalisation dans le domaine de la prévoyance professionnelle ?
Pour une institution de prévoyance, digitaliser son activité, c’est intégrer des technologies numériques ou l’intelligence artificielle dans ses processus métiers et y parvenir demande naturellement réflexion et méthodologie. Il faut se poser la question de ce que signifie vraiment la digitalisation et pourquoi on souhaite la mettre en place. Pour cela, deux axes complémentaires doivent être considérés. Il faut, d’une part, placer l’utilisateur au cœur de sa réflexion pour s’assurer que l’on va effectivement répondre à ses attentes et besoins et, d’autre part, considérer la digitalisation comme une opportunité de repenser ses processus métiers et optimiser son organisation . Enfin, il faut veiller à rendre agréable l’utilisation des services digitalisés en proposant des espaces et des outils simples, conviviaux, voire ludiques.
En quoi la digitalisation est-elle si importante pour les institutions de prévoyance ?
Elle a un impact positif à plusieurs niveaux. Les deux principaux bénéfices qui ressortent de l’étude que nous avons conduite sont une meilleure réactivité par les équipes de gestion induite par l’augmentation de la vitesse de traitement des dossiers et la satisfaction des clients grâce à l’automatisation des échanges d’information. Un plan de digitalisation réussi doit permettre aux institutions de prévoyance de mieux informer ses clients et assurés et de leur permettre d’exécuter certaines tâches en ligne tout en améliorant leur qualité de service grâce au temps dégagé par l’optimisation des processus.
Quels sont les bénéfices de la digitalisation pour les entreprises et les assurés ?
Pour les entreprises, le principal atout de la digitalisation réside dans l’administration en ligne de tout ce qui touche à sa prévoyance professionnelle : vue d’ensemble des contrats et des assurés, suivi des cotisations, déclaration simplifiée des salaires ou des entrées/sorties, etc. Les assurés peuvent quant à eux bénéficier d’un accès grandement facilité à toute les informations relatives à leur prévoyance et interagir de manière autonome avec le système, par exemple pour modifier certaines données personnelles ou effectuer des simulations de leurs prestations s’ils effectuent des rachats ou demandent une prestation sous forme de capital pour l’achat d’un bien immobilier par exemple.
Comment jugez-vous l’évolution de la digitalisation dans le système de prévoyance professionnelle au cours de ces dernières années ?
Au cours des trois dernières années, le taux moyen de digitalisation est resté stable pour les institutions de prévoyance qui ont participé à l’étude (42%), ce taux étant très disparate entre les répondants. Nous avons également pu noter la volonté de certaines institutions d’augmenter le bien-être de leurs équipes et d’améliorer la satisfaction de leurs clients grâce à la digitalisation mais devons constater que cet intérêt ne se traduit pas toujours par une démarche concrète. Cela est dû en partie au fait qu’un projet de digitalisation suppose des investissements importants et que les budgets alloués ne sont pas toujours à la hauteur des enjeux.
Quels sont selon vous les améliorations qui devraient être apportées en priorité ?
L’étude a démontré que trois types de services sont encore très peu digitalisés : les services de simulation des prestations, les services aux entreprises et les actes en ligne. Pour les institutions dont les services sont encore peu ou pas digitalisés, la première priorité devrait être la mise en place de services d’information et de consultation. Cette démarche représente une première étape vers la digitalisation qui ne nécessite pas d’investissement important et apporte rapidement une amélioration de la satisfaction des clients et assurés. Ensuite, le développement de services de simulation des prestations (rachat, retraite, divorce, etc.) permettra aux institutions de prévoyance de leur apporter une véritable valeur ajoutée.
Pensez-vous qu’un développement soutenu de la digitalisation pourrait à terme faire courir le risque d’une dégradation de la qualité de service et de la perte du contact humain entre les institutions de prévoyance et leurs clients et assurés ?
Ce risque peut effectivement survenir lorsque les moyens ou les compétences alloués au plan de digitalisation sont insuffisants et, surtout, quand les services digitalisés ne correspondent pas aux souhaits des utilisateurs. C’est pourquoi il est primordial de développer des services qui répondent véritablement à leurs attentes et besoins et de mettre en place un pilotage avec les bons outils et indicateurs pour s’assurer qu’ils donnent toujours satisfaction. C’est cette approche, couplée aux gains de temps, qui va permettre aux institutions de prévoyance d’allouer des ressources supplémentaires à leurs équipes de gestion afin qu’elles puissent apporter des réponses personnalisées à des demandes plus complexes, ce qui aura comme conséquence une valorisation de la qualité de la relation entre l’institution et ses clients et assurés. Ainsi, l’humain et le digital ne sont pas en concurrence mais ils se complètent.
Le groupe FCT est ressorti pour la deuxième année consécutive comme le No. 1 de la digitalisation dans l’échantillon des institutions ayant participé à l’étude du groupe Périclès. Ce résultat nous rend fiers car il témoigne de l’importance que nous avons toujours accordée à la transparence et à l’accessibilité simplifiée de toutes les informations pertinentes. Nous pensons en effet qu’il est essentiel que les assurés comprennent leurs droits et les possibilités qui leur sont offertes par le deuxième pilier, celui-ci constituant la plus grosse part de la fortune des personnes travaillant en Suisse. Le portail sécurisé internet que nous mettons à la disposition de nos clients, assurés actifs et rentiers est en constante évolution grâce aux enquêtes de satisfaction que nous menons régulièrement auprès des utilisateurs et il est également disponible en version simplifiée sous forme d’application mobile. Le thème de la digitalisation sera par ailleurs l’un des sujets phare de la prochaine Assemblée Générale du Groupe FCT qui se tiendra le 6 septembre 2022 à Zurich et le 15 septembre 2022 à Lausanne.
